Il Machine Learning per gestire al meglio il rapporto con i clienti

Machine Learning e apprendimento automatico sono attualmente termini largamente utilizzati e la ragione è molto semplice: le tecniche di machine learning sono ormai impiegate in ogni ambito della nostra vita. Pensiamo per esempio, all’individuazione automatica dello spam nella nostra casella di posta elettronica, o ai suggerimenti che ci vengono forniti durante gli acquisti che facciamo on line o quando scegliamo che film guardare.

Per di più queste tecnologie stanno diventando un elemento sempre più importante anche per le imprese, utili per guidare le strategie aziendali e creare valore.

Ecco perché anche se non si è appassionati di nuove tecnologie, è quasi impossibile non averne già sentito parlare. Ma siamo sicuri di sapere qual è il suo reale valore nel mondo business?

Il Machine Learning è quella scienza che, attraverso l’applicazione di algoritmi specifici, consente ai sistemi di calcolo di imparare, trovare insight e fare previsioni in modo automatico. Tutto senza essere stati prima esplicitamente programmati per farlo

Ma in quale modo queste capacità possono essere strategicamente importanti per le imprese?

Ad esempio, queste tecnologie intelligenti possono essere utili a tutte quelle imprese che si trovano spesso a dover affrontare il fenomeno del churn, ovvero l’abbandono di un fornitore da parte del cliente, come chi lavora nei servizi di telecomunicazione, nei servizi internet, bancari o assicurativi.

Più in generale e con riferimento a qualunque tipologia di impresa, acquisire un cliente è un processo lungo e costoso, sia in termini economici che di tempo. Si stima infatti che i costi per la fidelizzazione di un cliente siano inferiori (di circa 20 volte!) a quelli per l’acquisizione di uno nuovo.

In questo contesto, l’impiego di algoritmi di machine learning può essere di grande aiuto e consente di avere un tasso di abbandono più basso e di conseguenza una customer base più stabile.

In che modo?

Attraverso un sistema di previsione della probabilità di churn basato su algoritmi di machine learning e intelligenza artificiale, che permettono di individuare i clienti a rischio, capire perché abbiano intenzione di abbandonarci ed intervenire con offerte mirate. Le tecniche statistiche avanzate utilizzate da MESA consentono anche di visualizzare quali siano le caratteristiche del cliente, del suo contratto, ecc. che contribuiscono ad aumentare o a diminuire la sua probabilità di churn.

Ma il machine learning consente, oltre che di avere un tasso di abbandono il più basso possibile, anche di conseguire un buon tasso di fidelizzazione, tramite un sistema per la segmentazione automatica della customer base. Difatti grazie a questo sistema è possibile individuare in tempo reale i segmenti in cui si suddivide la propria clientela e passare in modo semplice ed immediato alla definizione di azioni di marketing mirate.

Nonostante questi benefici, sono ancora molte le aziende che hanno difficoltà a cogliere chiaramente quale ruolo strategico potrebbe giocare il machine learning rispetto al raggiungimento degli obiettivi di business.

Se vuoi saperne di più, trovi qui il link ai nostri case history oppure contattaci.

 

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